十张图表,探秘消费者吐槽品牌背后的小情绪

现如今,互联网病毒式的传播方式让名声快速扩散。无论是海底捞后厨卫生问题的披露还是为喜茶的持续打call,消费者的点名@便可迅速形成燎原之势。传入大众耳中的好口碑会刺激更多消费者前去体验产品或服务。但因主观感受各异,是否能进一步传播好口碑是个未知。相反,坏口碑在社媒上的一旦出现便会被疯狂转发,传播路径不止千里,后果也是不堪设想。

及时周到的危机公关固然必不可少,但是想要根除消费者顾虑或者有效地降低影响甚至实现逆转,需要从根本上了解消费者吐槽品牌原因在何,以及有效地安抚消费者的方式。特此,小编编译了SproutSocial的最新调查,用十张图表带品牌主 "窥探"消费者吐槽背后的小情绪。

点名文化正当时 千禧一代难取悦

社媒的民主化将消费者围绕品牌形象的讨论从幕后搬到了台前。在众目睽睽之下,品牌形象的维护无疑成为市场部的头等大事。

据统计,46%的消费者会在社媒上吐槽品牌。其中,千禧一代位列最爱吐槽品牌之首(56%),比其他年龄群体点名品牌的次数多出43%。如今,购买力愈发强大的千禧一代是各品牌的重点目标客户。在互联网陪伴下长大,千禧一代在社媒上的踊跃发声就如同吃饭睡觉一样稀松平常且不可或缺。

吐槽不是随便说说 细数消费者受过的委屈

以消费者为中心,保证消费者体验之旅的愉悦是一方面,另一方面在于尽可能地在各个环节把消费者可能会产生的负面情绪降到最低。

大部分的消费者都是理性和谨慎的。数据表明,5个人里最多有1个会完全根据其他消费者的评价做出决策——大多数消费者在听到负面评价后,都会再去寻找其他参考信息。对品牌来说,这无疑是个好消息,因为被一棍子拍死的可能性其实非常小。舆论的风口浪尖,正是品牌与消费者深度交流的好时机。

面对着在观望的大多数, 品牌应该怎么做?

当在社媒上的吐槽没有得到响应,40%的消费者会在选择在另一个客服渠道向品牌讨个说法。到了这一步,大部分的消费者坚决表示不会再购买产品,其中1/3的消费者还会在线上线上加大吐槽力度。

那提供一个简陋的回复能解决问题吗?不能。而且比不予回复的后果还要严重。一个欠考虑的答复会导致50%的消费者选择不再购买产品,同时,消费者对品牌全面封杀的几率会增加43%。不回复或是敷衍的回应都会大大降低消费者忠诚度,恶化之前的负面经历,让品牌普通黑最终走向品牌终极黑。

相反,黑转粉不是梦。

消费者想要的是只是品牌主真诚且积极的回应。


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Lucia.Wang

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