AI驱动的硅谷说唱新星MC茶包 (Chatbot) 自称有“无限freestyle”

如果有一天,人工智能驱动的机器人,也拥有了Freestyle说唱的能力,那么拥有超过人类千万倍的跨语言词汇量的茶包先生Mr.Chatbot, 会取代所有靠嘴皮子谋生的人类工作么?当中,不仅有电话客服,也包括了神父,说唱歌手甚至律师... 美国咨询公司高德纳公司的研究表明,到2020年,世界上85%的客服都将被聊天机器人(Chatbot)接管。不过,让人松口气的是,数据显示,2015年的时候,听说过聊天机器人的企业仅有15%。

这股火力全开的架势并不是空穴来风。深度机器学习的迅猛发展使语音交互变得更为实用,大数据的应用也让原本只能提供简单脚本化答案的机器人变成一个可以理解语境语义的智能聊天机器人。32%的企业管理人员将语音识别列为企业中最广泛应用的人工智能技术。44%的企业管理人员依靠分析以自动化为驱动的智能沟通中提供的数据来进行决策。

上周六(7月13号)网易举办的首届云创大会曝光了更多人工智能的应用方向。网易云通信服务最近接入的网易波特(Bot)集语音识别、语义理解、会话交互。认知推理、自我学习、图像识别等顶尖人工智能技术于一身。AI技术和云计算的强强联手让网易波特已经可以帮助不同行业完成高效的场景化定制,提供优质的对话智能体验,个性化并专业的解决方案。

灵敏的开发者和企业已经嗅到了智能聊天机器人的来势汹汹。目前,网易波特已与行业龙头企业合作。超过30000多的企业在Facebook Messager上创建自己的智能聊天机器人,也就此宣布了智能聊天机器人在营销团队中的核心地位。

▶ B2C:满足大众消费者的情感诉求


大众消费者的心之所向

虽然与真人沟通中所产生的情感温度十分可贵,但是在寻求在线服务上,情感需求并不是最主要的。据媒体市场营销服务公司Mindshare的报告(Humanity in the Machine)显示,63%的受访者愿意通过聊天机器人与合作商或者品牌商进行沟通。

客服中心:“即时的关怀”才是最好的关怀

据My Clever Agency的消费者调查数据显示,将近一半的消费者对于现有的在线客服感到失望。其中,40%的消费者因为一个简单的问题无法即时得到解答而心生沮丧。

由于企业每天会收到大量的反馈或投诉,传统或者在线客服的各方面限制必然会导致回复的滞后性。相比较之下,智能聊天机器人快速、即时的优点就体现出来了。

据统计,智能聊天机器人的回复速度仅次于面对面交流,把社交媒体,应用程序和邮件远远甩在身后。同时,消费者也因智能聊天机器人可以提供快速、即时的回复而感到满意。这与品牌收到的认可度直接挂钩。

品牌软广:可以这么简单和自然

与智能机器人聊天的过程不仅能为用户带来趣味性,也是品牌了解消费者行为的绝佳时机。研究消费者行为向来是品牌核心,而聊天机器人这种轻松愉快的体验方式为接触、了解消费者提供了一个名正言顺的理由。在这个人人警惕的时代,当问及品牌是否应当利用聊天机器人向消费者提供产品信息时,近90%的千禧一代回答 “应该”,67%的受访者表示会购买聊天机器人推荐的品牌产品或服务。

奢侈品牌Burberry通过聊天机器人在为用户提供客服服务时,也根据用户的社交资料给予相应推荐。


时装品牌Tommy Hilfiger在Facebook Messager上运营了一个聊天机器人并在纽约时装周时与客户的积极互动,一方面是给用户推荐商品从而增加网站的流量,另一方面是通过分析聊天记录实时为用户提供出一套定制装扮。

▶ B2B:用户教育至上

对于B2C模式的公司来说,聊天机器人对简单问题的即时解答和与用户的趣味互动可以直接拉近消费者与品牌的距离,从而对于品牌营销带来收益。而聊天机器人在B2B营销中的作用在于用户对产品信息的即时获取。

聊天机器人需要知道更多

一个科技公司为客户提供数字解决方案时,要用到大量的集客营销策略并提供极可能多的产品信息。所以在这个时候,聊天机器人对简单问题的即时回复已经不再能够满足潜在客户的需求。将繁复的信息整理分类,分别编写脚本,然后灌输给聊天机器人。这样一来,聊天机器人对产品的充分了解可以为潜在客户提供一次有趣味的用户教育。

真人客服不可或缺

聊天机器人通过自动化的操作为企业在拉新、留存和转化的过程中提供很多帮助。但是据MyClever Agent的调查数据显示,用户对聊天机器人解决复杂问题的能力并没有很强烈的期待或诉求。有趣的是,除了最希望即时快速地得到一个问题的答案,40%的受访者希望可以通过聊天机器人找到最直接相关的真人客服。

“聊天机器人的意义并不在于替代真人客服。聊天机器人的存在是为了让我们更清楚介入的最佳时间。”RapidMiner的首席营销官Tom Wentworth说道。

B2B数据挖掘公司RapidMiner与Leadbot合作推出的聊天机器人MarlaBot是很好的电子商务助手。MarlaBot在检测到浏览RapidMiner网站的用户时,便会主动跟浏览者打招呼。但是,MarlaBot并不是一个人在战斗。真人客服的配套监控可以更好地把握促活时机。

▶人工智能+ChatBot = 营销成功的终极法宝

Matt Tepper是WPP集团Wunderman的北美首席战略执行官。在他看来,ChatBot开发团队若想获得成功,必须积极转变战略。

“Chatbot产业的一大问题就是没有像CRM工具创业公司那样从用户真实业务需求角度思考问题。”Tepper说。换言之,Tepper认为Chatbot的定位,更应该像是品牌和顾客之间的智能中介。当客户想查询订单,对商品有疑问或者想了解商品的细节的时候,他们可以求助品牌人格化后的Chatbot。当品牌上新了某些新产品或功能,Chatbot就应该向像一个真实的品牌大使一样,主动与“朋友们”分享这些信息。

借用Fresh DigitalGroup的CEO Doug Robinson的话来说:“Chatbot 可以理解为一个巨型媒介,帮助品牌都可以与用户发展一段长期的友谊,并在沟通交流中不断深化对于品牌的认知、了解和忠诚度,甚至在不知不觉中达到销售目的。”

学着与身边的AI做朋友,或者是人工智能时代,我们每个人将要面对的命题。

Peace out.


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参考资料:

https://www.linkedin.com/pulse/how-chatbots-transforming-marketing-customer-service-2017-botsvadze
http://blog.incisive-edge.com/blog/how-chatbots-are-transforming-b2b-marketing-in-2017
https://www.ventureharbour.com/5-b2b-chatbot-case-studies-do-chatbots-increase-conversions/
https://www.entrepreneur.com/article/289785

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Lucia.Wang

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