论如何提高社媒客服质量?三个国外饮食品牌亲身示范!

“您想来份薯条吗?” 在西方,这句话曾一度被认为是客户服务的代名词。通过向客户询问一个简单的问题,或提供一个细微的服务,从而提高买家体验并增加产品销售额。这种服务方式可能适用于实体店,但是无法社交媒体中实现。

现在,客户可以在各种社交渠道中与数百万人分享他们的体验。这意味着品牌必须在社交平台上聆听他们在说什么,加入他们的对话,并反馈有价值的信息。事实上,客户也希望如此。据Twitter统计,60%的客户希望在接触品牌后一小时内获得回应。在社交媒体上提供这种回应比通过电话或电子邮件的渠道更容易,也更便宜。几个著名的食品和饮料品牌已经深刻地意识到了这一点并做出了努力。因此,他们成为了社交媒体客户服务的领导者。

那么,他们是如何在社媒上继续提供卓越的客户体验的?

案例一:Seamless在Twitter上提供实时服务

Seamless是美国一家著名的在线订餐公司。为了给客户提供实时的服务,它在Twitter上专门开设了两个沟通渠道。

第一个渠道是它的@SeamlessCare账户。虽然Seamless会用它的主要品牌账户@Seamless来回应客户,但它同时拥有专门为用户处理问题的社交媒体服务账户@SeamlessCare。两个账户可以有效分离Seamless宣传消息和用户问题,一方面使得正常的品牌宣传不受到消极反馈的影响,另一方面也能提高客户的效率和投入度。比如下图这种有趣的对话就充分地体现了@Seamless帐户一贯的品牌调性:

@Emily Rose: 我的饭要到了,但我的衣服也快洗好了。一个女孩子要怎么拿啊?

@Seamless:你怎么拿的?我们超想知道的。

除了@Seamless_Care账户,Seamless还通过第二种渠道来处理问题:Twitter的私信提示功能。Seamless只需点击链接邀请用户即可“发送私人消息”。这样一对一的沟通方式不仅可以更有针对性地聆听并解决用户的消极反馈,同时也可以有效地阻止负面影响的进一步扩散。

@ Nathan Burgess: 嘿,你们旗下的一家餐厅明明漏送了东西,非说没少给我订单上的任何东西。呵呵真棒。

@ Seamless Care:十分抱歉!请私信我们订单号和漏送物,以便我们为您服务!

案例二:Gatorade在多平台上回应客户

社交平台上百分之八十以上的客户服务请求的来自Twitter。那么其他20%呢?你不能不管这些客户——特别是当他们在其他社媒平台上的问题和反馈曝光在数百万人眼皮子底下的时候。这就是为什么著名运动饮料品牌Gatorade不只是回应Twitter上的客户;Facebook和Instagram上的问题和评论一律用心回应。

以Instagram的帖子为例,上面有积极的评论,但也有客户提出的一些问题和批评。Gatorade并未置之不理,而是通过提供答案来证明它正在聆听客户心声。

然后,满意的客户与他们的朋友分享了Gatorade的回复,良好的口碑在其他Instagram用户的后续评论中持续发酵。通过提供回应和帮助,Gatorade扩大了其品牌覆盖面,增强了品牌亲和力。

该品牌在Facebook上也采用相同的方法。例如,Gatorade在Facebook上发布了一个视频并在视频下面回复了前五个评论。在其他的帖子中,Gatorade甚至回答了有关其赞助,成分和停产产品的问题。

Gatorade证明,品牌需要紧追客户的脚步。如果您的客户是社交平台上的活跃用户,那么您的品牌也应该出现在平台上与他们互动。否则,您有可能错失与受众交流和联系的机会。

案例三:Chobani给客户送个性化小礼物

对于酸奶品牌Chobani来说,与客户的交流并不只是停留在社交媒体上。Chobani通过向客户送出后续礼品,将线上的互动延续到线下生活中。无论人们对产品感到满意还是表示不满,Chobani的营销人员都能想法子让客户感到高兴。例如,这位客户在拔掉智齿之后,吃了很多桃子味的Chobani酸奶。她在Twitter上分享了她对酸奶的爱,Chobani紧跟着送上慰问礼物。

@Bougie Banton: 桃子味的Chobani酸奶,我的爱!如果没有它,拔智齿后的愈合过程会难受死我。

@Chobani :我们希望你能很快痊愈!私信我们你的地址,我们想送你一个慰问小礼品。

通过使用这一策略,Chobani在建立与客户的良性关系的同时,也在培养客户忠诚度。看看下面这位客户,她宣称自己痴迷于Chobani公司的椰子酸奶。

@fandom.net: 沉迷Chobani椰子酸奶,无法自拔。一天不吃一杯就不爽。

@Chobani: 好!私信我们您的姓名和地址,我们给您寄礼物支持您成为椰子酸奶的迷妹!

该品牌不只是回复“谢谢!”它从中看到一个机会,一个通过个性化的互动,将愉快的客户体验变得更愉快的机会。

一步到位,制定社媒客服计划

不管是设立专门的客户服务账户、多社媒平台客服,还是线上线下配合增强服务,制定一份契合自己品牌价值的社媒服务计划十分关键。庞大的用户量无疑给制定社媒服务计划造成了不小的困难。

快餐业鼻祖麦当劳有将近3万个社媒账号,平均每分钟会收到来自全球各地约60次的提醒@。为了能够实时回复社媒上的品牌提醒,麦当劳特意配备了一个200人的应答团队。虽然这样的人员配比可以保证回复的及时性,但是对应答员来说,要持续给出个性化的回复是对体力和智力的双重考验。如何才能在为应答员减轻负担的同时保证用户回复的个人化?社媒管理平台Sprinklr可以帮麦当劳解决这个烦恼。Sprinklr通过梳理麦当劳近7000万的客户数据,针对客户对产品和服务的兴趣推出了12000篇个性化的文章回复特定客户的请求。除了聆听用户的声音,麦当劳也想看到用户图片中自己的品牌形象。Sprinklr也可以为麦当劳抓取和洞察视觉信息,以便麦当劳及时作出个性化回复。通过对各形式信息、全社媒渠道的有效监控,Sprinklr帮助麦当劳深入了解其庞大用户群信息,实时识别用户问题并及时回复。

能够做到如此贴心的社媒客服,这也许就是你为什么就喜欢它的原因(之一)。

移动互联网时代,聚焦于移动端和社交媒体的营销服务,成为中国品牌广告主的首选渠道。但在信息碎片化和用户量庞大的今天,品牌方需要探索并紧跟全社交平台的营销趋势,这也就意味着可能要在多个平台待命,随时与大量用户互动。想要完成高效率地完成如此繁杂的任务要是没有一个像Sprinklr一样的社媒洞察好助手几乎是不可能的。虽然Sprinklr没有入驻国内市场,但是有专为洞察中国社媒环境而生的菱歌品牌云™

菱歌品牌云™基于人工智能的敏捷营销工具,帮助企业用户(1)迅速从碎片化社交媒体发现品牌和品类的潜客、粉丝和意见领袖,自动化标签,一键式搭建品牌社群;(2)快速建立个性化营销活动并评估效果;并(3)实时精准捕捉消费者洞察,发现优质营销创意和传播渠道。

参考资料:

These 3 Food & Beverage Brands Crush Social Media Customer Service

https://blog.sprinklr.com/food-and-beverage-brands-lead-social-media-customer-service/


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Siqi Liu

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