86%的零售业CMO表示,用AI浇灌客户能让业务开花结果

2016年年底,美国零售行业研究机构BRP发表的《2016客户体验调查报告》显示,约有45%的零售商计划在未来的三年内使用人工智能来改善客户体验。人工智能技术是如今最热的技术之一,有很多产业运用AI来增强自身的实力,但是与零售业的结合却刚刚开始。

四天前,WBR与Persado联合推出的《零售业首席营销官建立持久用户关系的道与术》报告,通过对超过一百位顶级零售品牌营销高层的采访发现,超过三分之二(69%)的营销高层表示他们已经开始在零售中充分运用人工智能,甚至更多的有近 86%的人表示他们会对这些新技术开始投资。

短短半年间,人工智能已经开始各类零售企业中以迅雷之势铺开并占据举足轻重的地位。为什么零售业的营销高层要加速布局AI的脚步?互联网时代信息和渠道的碎片化赋予了消费者绝对的主权,只有时刻“以消费者为中心”,“做到知道消费者所想”才能实现利润的持续增长。而AI在个性化服务、智能推荐、多渠道整合等领域的优势正是助零售商得消费者之心、进而驱动增长的有利武器。

对于零售业的首席营销官来说,AI对于用户粘性的创造和提升有多大效用?布局AI过程中什么是最大的路障?WBR与Persado的这份报告能够为零售业营销高层和人工智能营销公司提供很多启示。

零售业CMO对AI的期望

数据显示,近三分之二的营销高层已经准备好对在人工智能和机器学习投资,其中将近一半的受访者愿意投入100万到5000万美元不等,有五分之一的受访者愿意投入超过5000万美元。

零售业大力度地入局人工智能技术,目的是进一步地了解并理解消费者习惯和偏好。基于消费者的个人数据和信息,可以为消费者提供个性化的产品推荐、产品定价。通过精准地激发用户痛点,创造一种情感上的链接以此能够在复购、联单和顾客留存上爆发出更大效能。

报告数据显示,86%的首席营销官将 客户生命周期的延长 列为人工智能技术的应用的第一诉求。相关研究表明,相较于普通消费者,高参与度的消费者平均会为品牌带来多出 23%的利润。除此之外,营销高层还期望人工智能能够在基础建设 (80%) 和风险管控 (70%) 上带来更大的变革。

零售业CMO布局AI的顾虑

调查中除了对人们希望人工智能发挥效用的模块进行的分析,同时,也咨询了大家对人工智能具体应用的担忧,这些可能也是人工智能深化普及应用道路上具有普遍意义的质疑。

有趣的是,尽管有一些迹象表明技术可能是一个共同的障碍,但是数据表明,只有不到一半的人(46%) 表示缺乏企业内部操作技术是它的一个问题。76%的受访者表示,阻碍CMO布局的最大路障其实是对于人工智能应用场景的不了解。虽然营销人员对人工智能带给行业的革新有着亲身的感受,但是他们对于人工智能的应用场景并没有很具体的概念。

另外,59%的受访者提到对人工智能 “黑科技” 的不信任或者恐惧也是阻止企业部署AI的一个原因。有近一半的人(52%)是因为缺乏一个明确的商业案例来给这项技术支持。那同样的道理,只要我们能提供一个较为成功的案列,势必会推动人工智能更加广泛的应用。

人工智能在零售业的成功案例

时尚电商StitchFix连续三年盈利并在2016年收入达7.3亿美元,数据显示,约80%的用户在第一次订阅StitchFix之后,90天内会进行第二次下单。39%的用户将StitchFix作为购买衣服的最主要渠道。

究竟是什么让Stitch Fix在激烈的市场竞争下保持如此高的转化率和收益率呢?秘密就在于结合人工智能技术和专家意见为客户打造有温度的专属服务。StitchFix的创始人兼首席执行官Katrina Lake曾骄傲地表示,“Stitch Fix发出的几万个盒子里,从没有两个盒子装过一模一样的东西。”

能做到如此个性化的用户洞察离不开大数据在客户数据收集、产品精细化、造型师合理配衣等每个环节的加持。以较完整的用户画像和产品信息为依托,结合StitchFix自创的机器算法推荐,筛选出来的产品可以大大缩减设计师从数量庞大的库存中为客户挑拣5件衣物的时间和范围。

除此以外,Stitch Fix还会把失败的推荐转化成对客户喜好再了解的机会,优化数据精度,从而更好地为同类客户服务。时尚买手对已缩小的范围进行二度挑选,有时她们也会大胆向用户推荐一些用户不喜欢但她们却认为适合的衣服,并附上推荐理由和搭配建议。这样真诚的沟通为数据推荐的个人定制增添了温度。

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参考资料:

http://www.marketingcharts.com/industries/retail-and-e-commerce-79658?utm


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Lucia.Wang

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