社交平台成为消费者最喜爱的客服渠道,商家做好准备了吗?

社交媒体使用的高频率和交流的便利性,使其越来越成为消费者期望与品牌直接互动的渠道。Aspect Research的一项研究发现,相比传统的电话、网站、电子邮件等客服渠道,欧美消费者更喜欢在社交媒体上就消费体验发表看法,寻求客服帮助。其中,近三分之一的消费者对“客服电话”深感失望。而通过社交平台与品牌互动,是失望率最低的客服方式,甚至比“当面服务”还略有优势。


品牌:不要怕负面口碑,这是建立消费者忠诚度的最佳时机!

商家往往把消费者发布在社媒上的抱怨和投诉当做消极信息对待,往往置之不理,这种做法其实浪费了与消费者高效互动、建立忠诚度和口碑的宝贵机会。

最新一项研究表明,品牌若能及时回应消费者的负面推文,可带来巨大的积极效益:发表过负面推文的消费者中,69%的人表示对回应自己负面评价的商家好感度有所提升。在电信服务业,品牌回应消费者关于运营商服务的负面推文,可显著提升消费者对品牌的好感度,并可使消费者对月度手机套餐的支付意愿提升至三倍。


这是由推特与智库机构Applied Marketing Science共同进行的一项最新研究,旨在理解品牌在社交媒体上与消费者互动和提供客服能够带来的经济价值。研究选取了3,139名推特用户作为样本。除却在推特上提及商家的消费者样本外,研究还选取了通过传统途径获取客服的消费者样本,以及在研究期间未经任何渠道与商家互动的样本。根据该研究采集的数据,研究者建立起了一个能够准确评估顾客对品牌认知及喜好的模型。

这个连续两年的研究采用了营销科学中已被严格验证的协同分析方法,覆盖了美国航空业、快餐业和电信服务三个垂直行业。结果表明,得到品牌方社交平台反馈的顾客普遍地(1)对该品牌的满意度更高,(2)更有可能向亲友推荐该品牌,(3)未来更愿意购买该商家的产品。当消费者得到及时迅速的回应反馈时,社交性客服的效果尤其明显。

回应消费者推文能提升满意度和购买意愿

该项研究结果表明:当消费者在社交媒体上提及某个品牌时,品牌方唯一正确的姿势就是:及时回应。及时回应消费者相关推文,不仅可以带来品牌满意度的显著提升,还可以在之后的交易中带来3~20%的每单购买溢价。

客户在推特上得到商家回应后,在线上及线下分享其品牌经历的可能性会提升44%,对商家的推荐意愿会提升30%,品牌满意度也显著较高(CSAT得分从2.66增加到3.66)。


在民航、电信和快餐三个行业中,品牌社交互动对于快餐品牌的效果最显著:可以平均带来20%的每单购买收益提高。


社交客服体验的最重要因素:时效性

对于商家来说,回应消费者在社交平台上的品牌议论肯定比置之不理更好,但是如果品牌能第一时间快速给消费者反馈,那体验攀升就最为显著了。推特的数据表明,若航空公司能在6分钟内回应客户推文,那么该客户未来就愿意在该公司多消费20美元左右;在电信行业,如果客户在4分钟内得到回应,那么该顾客就愿意为每月的通讯套餐多支付17美元,但若其等待回复的时间在20分钟以上,就只愿意多支付3.52美元。


所以说,提供社交化客服体验,“敏捷性”最为重要。

优秀的客户服务可提升品牌忠诚度和长期利润率,这是营销领域的共识。基于社交平台的客服方式,不仅消费者满意度高,而且客服成本也更低。麦肯锡的一项研究表明,在社交平台上维持客户服务的成本仅是电话客服中心的1/6。

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对于社交化客服你还将信将疑?鲜活的例子奉上~国民老公都亲自在微博上做客服了,你还等什么呢?


参考资料:

Study: Twitter customer care increases willingness to pay across industries. Twitter's Research Team. October 5, 2016.


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Letitia.Chang

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